Основним інструментом для реалізації та захисту прав і свобод громадян є право на звернення, що передбачено статтею 40 Конституції України, яка закріплює право кожного громадянина на звернення до органів влади. Це дозволяє громадянам впливати на прийняття рішень, вирішувати проблеми, що їх турбують, та сприяє взаємодії між громадянами та владою.
Загальні засади реалізації права громадян на звернення визначено Законом України «Про звернення громадян»
Організація роботи з розгляду звернень громадян є одним із пріоритетних напрямів роботи Державної інспекції архітектури та містобудування України, що забезпечує реалізацію конституційного права громадян на звернення до органів державної влади.
Відповідно до Закону України «Про звернення громадян» під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги. Звернення адресуються органам державної влади і органам місцевого самоврядування, підприємствам, установам, організаціям незалежно від форми власності, об’єднанням громадян або посадовим особам, до повноважень яких належить вирішення порушених у зверненнях питань.
У зверненні має бути зазначено прізвище, ім’я, по батькові, місце проживання громадянина, викладено суть порушеного питання, зауваження, пропозиції, заяви чи скарги, прохання чи вимоги. Письмове звернення повинно бути підписано заявником (заявниками) із зазначенням дати. В електронному зверненні також має бути зазначено електронну поштову адресу, на яку заявнику може бути надіслано відповідь, або відомості про інші засоби зв’язку з ним. Застосування кваліфікованого електронного підпису при надсиланні електронного звернення не вимагається.
Відповідно до статті 20 Закону України «Про звернення громадян» Звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п'ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п'яти днів.
Відповідно до статті 16 Закону України «Про звернення громадян» Скарга на дії чи рішення органу державної влади, органу місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації, об'єднання громадян, медіа, посадової особи подається у порядку підлеглості вищому органу або посадовій особі, що не позбавляє громадянина права звернутися до суду відповідно до чинного законодавства, а в разі відсутності такого органу або незгоди громадянина з прийнятим за скаргою рішенням - безпосередньо до суду. До скарги додаються наявні у громадянина рішення або копії рішень, які приймалися за його зверненням раніше, а також інші документи, необхідні для розгляду скарги, які після її розгляду повертаються громадянину.
Відповідальний структурний підрозділ за організацію роботи зі зверненнями громадян – відділ по роботі із зверненнями громадян та забезпечення доступу до публічної інформації Управління документообігу та адміністративно – ресурсного забезпечення ДІАМ. Звернення громадян може бути подане: на поштову адресу: бульвар Лесі Українки, 26, м. Київ, 01133; на електронну адресу: office@diam.gov.ua; телефоном: (044) 365-50-75